Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquireix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

• les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
• la relació de serveis prestats
• les formes de participació als projectes de millora
• els drets i deures de les persones usuàries
• les formes de presentació de queixes i suggeriments
• els compromisos de qualitat i indicadors
• la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

Aquesta carta ha estat certificada per l'entitat externa Bureau Veritas i a continuació es pot consultar el certificat: 

  Certificat d'Atenció a la Ciutadania 2022_2024

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet a:

1. El temps mitjà d'espera a les Oficines d'atenció a la ciutadania no serà superior a 10 minuts.
2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries de les OAC.
3. El nivell de satisfacció quant als tràmits relacionats amb la targeta ciutadana a les OAC ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries.
4. El 80% dels dies, la mitjana de temps de resposta de les telefonades al 010, des del primer to, ha de ser igual o inferior a 5 segons.
5. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del SAT-010.
6. El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) s'ha de contestar el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil.
7. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable i bon tracte) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat.
8. En el 95% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'ha d'enviar al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables (des de l'arribada de la mateixa a la unitat administrativa).
9. El 95% de les DMS que arriben al Departament de Qualitat s'ha de registrar sempre el mateix dia en què es reben al Departament o l'endemà laborable.
10. El termini de tramitació de les queixes ha de ser com a màxim de 20 dies laborables en el 75% dels casos.
11. El Departament de Qualitat ha d'elaborar un informe trimestral amb les estadístiques referents a registre i tramitació de DMS, el qual s'ha de publicar a la Intranet i al web municipal el mes següent al darrer del trimestre (abans de 22 dies laborables).
12. El 80% de les queixes s'ha de respondre atenent els criteris de qualitat en la resposta establerts pel Departament de Qualitat.
13. S'ha de contestar el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 15 dies laborables.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2024.

El seguiment dels indicadors dels anys anteriors, relatius a Atenció a la Ciutadania, es publica en els quadres de comandament 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020, 2021, 2022 i 2023

El seguiment dels indicadors dels anys anteriors, relatius a Queixes i Suggeriments, es publica en els quadres de comandament 2010, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania.

Així mateix, en els següents documents es pot consultar el tipus, quantitat, evolució, resolució, etc. de les DMS, així com la satisfacció dels usuaris, en els següents informes 2010,2011,2012,2013,2014,2015,2016,2017,2018,2019,2020,2021, 2022, 2023 i 2024.

Podeu consultar també la recollida de necessitats, expectatives i satisfacció (indicadors) en el següents document:

Informe de necessitats i expectatives de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2023.

El seguiment d'aquests indicadors de satisfacció dels últims anys, relatius a Atenció a la Ciutadania, es pot consultar als informes 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 i 2022.

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels últims anys, relatius a Queixes i Suggeriments, es pot consultar als informes 2013, 2014, 2015, 2016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania i les dades de satisfacció s'incorporen  a l'informe global del servei.

A més, a continuació es pot observar la informació relacionada amb els serveis d'atenció a la ciutadania com pot ser el número de persones ateses a les oficines d'atenció a la ciutadania, el número de telefonades al 010, etc., dels anys 2020 i 2021.