Qualitat.

L'Ajuntament de Palma, atesos els principis de planificació, eficàcia, eficiència, racionalització, agilitat, etc., en l'actuació pública, recollits en el marc normatiu (començant per la Constitució), el 2005 inicia el seu projecte de gestió de la qualitat dels serveis amb el disseny del Pla de qualitat i modernització de l'Ajuntament. Arran d'aquest projecte, basat en la Norma UNE-EN ISO 9001. Sistemes de gestió de la qualitat. Requisits (en la seva versió de 2000), es va desenvolupar un sistema de gestió de la qualitat dels serveis que presta l'Ajuntament.

Es varen establir la missió, la visió i els valors de l'Ajuntament, que continuen essent els següents:

• Missió. Impulsar la qualitat de vida a la ciutat a través de la millora en la prestació dels serveis, fent-la més sostenible, participativa, i integrada socialment i territorial, amb major eficiència en la gestió dels recursos.

• Visió. Volem que el nostre Ajuntament sigui conegut per ser amable i pròxim, modern; reconegut per la gestió de la innovació en els serveis públics, compromès amb les aspiracions de la ciutadania i amb el desenvolupament sostenible, eficaç i amb voluntat de servei.

• Valors

1- ORIENTACIÓ CIUTADANA: el ciutadà és la raó de ser de la institució. La millora constant del servei al ciutadà és el nostre principal distintiu.

2- PARTICIPACIÓ DELS CIUTADANS: coneixement de les seves necessitats i expectatives. Implicació i participació de ciutadans i associacions.

3- PROFESSIONALITAT I ORIENTACIÓ A OBJECTIUS I RESULTATS: compromís amb els objectius de la institució. Responsabilitat en els resultats. Treball en equip.

4- CULTURA DE TRANSPARÈNCIA I CONFIANÇA: coneixement de missió, visió i valors. Generar i transmetre confiança en la gestió. Intervenció en la definició dels objectius. Participació en la millora del treball.

5- CULTURA DE COL·LABORACIÓ I COORDINACIÓ: sentit de pertinença a la institució. Necessitat de treballar coordinadament cap a la consecució d'objectius compartits.

6- RESPONSABILITAT I EFICIÈNCIA EN LA GESTIÓ: consciència de gestió de recursos dels ciutadans. Gestió responsable i eficient dels recursos. Desenvolupament sostenible.

7- CULTURA D'INTEGRACIÓ I ACOLLIDA: acollida i amabilitat amb els visitants. Integració social.

Per a desenvolupar la missió, la visió i els valors de l'Ajuntament, i aprofundir en la millora dels serveis, el 2009 es redefineix l'estratègia en matèria de qualitat i es dissenya el desplegament d'aquesta metodologia de feina utilitzant com a referent la Norma UNE 93200: 2008. Cartes de serveis.

El responsable de l'execució de l'estratègia en matèria de qualitat és el Departament de Qualitat i Atenció a la Ciutadania.

Amb aquest nou enfocament, es prioritza conèixer què demana la ciutadania, oferir el servei que demanda i millorar-lo de forma continuada. A l'Ajuntament s'ha volgut emfatitzar la idea de compromís definint les seves cartes de serveis com a cartes de compromisos. Des de 2003 (amb la publicació de la primera carta de serveis relativa a l'actuació de la Policia Local amb les víctimes de violència domèstica i de gènere) les cartes de compromisos ajuden l'organització a difondre els compromisos de serveis que assumeix l'Ajuntament de Palma per a donar resposta als requeriments de la ciutadania, fer un seguiment del grau de compliment d'aquests compromisos i comunicar-ne els resultats.

Les cartes de compromisos són així mateix eines de comunicació que informen la ciutadania sobre els serveis que es presten, l'accés a aquests, els drets de la ciutadania respecte de les seves relacions amb l'Administració, els nivells de prestació dels serveis, la fórmula de presentació de queixes i suggeriments, etc.

L'Ajuntament de Palma té 4 cartes de compromisos en vigor. Destaca l'enfocament transversal en el desenvolupament d'aquests projectes, on s'inclouen diversos serveis, i finalment l'abast del projecte de millora, de gran importància per a l'organització. D'aquesta forma, al projecte de la Carta de compromisos de les platges i zones de bany de Palma trobam a l'abast els serveis de l'Àrea d'Infraestructures, EMAYA, Ecologia i Policia local; a la Carta de compromisos dels serveis contra la violència domèstica i de gènere, hi participen els serveis d'Igualtat, d'Acolliment i la Policia Local; a la Carta de compromisos d'atenció a la ciutadania, hi participen les Oficines d'Atenció a la Ciutadania (OAC), el Servei d'Atenció Telefònica (010), el Servei de Gestió de Queixes i Suggeriments de l'Ajuntament (DMS), la Unitat de Correspondència i la Unitat de Targeta Ciutadana.

A continuació s'expliquen breument els aspectes específics de cadascuna de les cartes en vigor a l'Ajuntament:

1. Carta de compromisos del Servei d'Atenció Ciutadana (presencial, telefònica, mitjançant correu electrònic - ajuntament@palma.es -; gestió de queixes i suggeriments; correspondència i targeta ciutadana)

La Carta de serveis d'atenció ciutadana és la unió de tres cartes de serveis, la del Servei d'Atenció Telefònica (SAT - 010), de 2009; la del Servei de Gestió de Demandes Municipals de Servei (DMS, queixes i suggeriments), de 2009, i la de les Oficines d'Atenció a la Ciutadania (OAC), de 2010. A més, el 2014 s'hi varen sumar els serveis d'atenció per correu electrònic i, més endavant, els serveis de Targeta Ciutadana i Notificació de l'Ajuntament.

El document complet de la carta, els compromisos amb el grau d'acompliment -indicadors- i els resultats de les enquestes realitzades es poden consultar fent click aquí

2. Carta de compromisos de PALMAACTIVA

La Carta de compromisos de Palmaactiva es va elaborar durant 2013 i obtingué la certificació el gener de 2014. Es tracta d'una carta que va començar el seu projecte de millora principalment al servei de formació i que, a partir de 2017, s'expandeix cap a la resta de serveis que presta.

Els serveis inclosos a l'abast de la Carta són: Accions Formatives, Promoció Econòmica i Empresarial, Centre Integral de Recursos, Agència de Col·locació, Orientació Laboral, Centre d'Empreses i Lloguer d'Espais, Creació i Consolidació d'Empreses, Palma Film Office i Dinamització Comercial.

El document complet de la carta, els compromisos amb el grau d'acompliment -indicadors- i els resultats de les enquestes realitzades es poden consultar fent click aquí 

3. Carta de compromisos del Servei de Gestió Integral de les Platges i les Zones de Bany de Palma

La Carta de compromisos de platges i les zones de bany va començar el seu camí com un projecte emmarcat en l'Àrea de Medi Ambient, que ha fet un gir als darrers anys des d'una perspectiva completament transversal a l'Ajuntament, incorporant com a participants del projecte les àrees d'Infraestructures, EMAYA, Mobilitat, Policia Local, Turisme, Sanitat i Govern Interior. Així mateix, es posa èmfasi en el treball desenvolupat pels concessionaris per a la millora global de la satisfacció relacionada amb els serveis prestats en l'àmbit de les platges i les zones de bany del municipi.

Els serveis relacionats són Control de la Neteja i Higiene, Vigilància i Seguretat, Control de l'Accessibilitat, Neteja, Manteniment de les Infraestructures, i Seguretat a les Platges i les Zones de Bany.

El document complet de la Carta, els compromisos amb el grau d'acompliment -indicadors- i resultats de les enquestes realitzades es poden consultar fent click aquí

4. Carta de compromisos del SERVEI D'ATENCIÓ INTEGRAL A VÍCTIMES DE VIOLÈNCIA DOMÈSTICA I DE GÈNERE

L'any 1995 la Policia Local va iniciar el Programa d'assistència a les víctimes del delicte, acció que en una segona fase va conduir a l'elaboració i la publicació, l'any 2003, d'una carta de compromisos referida a l'atenció a víctimes de violència domèstica i de gènere. Des de l'any 2009, a més, es disposa d'una altra carta de compromisos referida al Servei d'Atenció Integral a la Violència de Gènere. És el 2014 quan les dues cartes conflueixen i s'hi suma el Servei d'Acollida Municipal de Víctimes.

Els serveis que abasta aquesta Carta són prestats per la Policia Local (resposta a emergències, assistència psicològica, presa de denúncia, etc.), el Servei d'Igualtat (informació i orientació sobre recursos disponibles, acompanyament per a interposició de denúncia o atenció psicoeducativa a fills i filles de víctimes, entre d'altres), i el Servei d'Acolliment a Víctimes de Violència Domèstica i de Gènere (servei d'acolliment, aliment, convivència i manutenció, entre d'altres).

El document complet de la Carta, els compromisos amb el grau d'acompliment -indicadors- i els resultats de les enquestes realitzades es poden consultar fent click aquí.

D'altra banda, dins el desplegament de l'estratègia en matèria de qualitat, la gestió de les queixes i els suggeriments fou una de les primeres passes que es varen fer, amb l'aprovació el 2006 del primer procediment documentat a l'Ajuntament. Aquest procediment va ser la base de la definició del sistema de gestió de les Demandes Municipals de Servei (DMS).

La informació respecte del sistema DMS es pot consultar als següents enllaços:

Informació general

Tràmit al catàleg del web

Carta de compromisos d'atenció a la ciutadania