Carta de Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

El Ayuntamiento de Palma mejora sus servicios y adquiere compromisos respecto a la calidad de los mismos.

Para tal finalidad el Ayuntamiento ha implantado cartas de servicios, herramientas de gestión de la calidad basadas en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente.

Las cartas de servicios informan, entre otros de:

·Los datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio

• Los datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio
• La relación de servicios prestados·Las formas de participación en los proyectos de mejora·Los derechos y deberes de las personas usuarias
• Las formas de presentación de quejas y sugerencias
• Los compromisos de calidad e indicadores
• La normativa relacionada

Se puede consultar los textos a continuación:

Documento completo o matriz de la carta de compromisos

Tríptico

Esta carta ha sido certificada por la entidad externa Bureau Veritas y a continuación se puede consultar el certificado: 

  Certificado Atención a la Ciudadanía 2022_2024

En relación al Servicio de Atención a la Ciudadanía el Ayuntamiento se compromete a:

1. El tiempo medio de espera en las Oficinas de atención a la  ciudadanía no será superior a 10 minutos.
2. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable, con interés y buena disposición) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas usuarias de las OAC.
3. El nivel de satisfacción en cuanto a los trámites relacionados con la tarjeta ciudadana en las OAC será igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas usuarias.
4. El 80% de los días, la media de tiempo de respuesta de las llamadas al 010, desde el primer tono, será igual o inferior a 5 segundos.
5. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable, con interés y buena disposición) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las persones usuarias del SAT-010.
6. El 95% de los correos electrónicos (enviados a ajuntament@palma.cat) se han de contestar el mismo día en que se reciban o el siguiente día hábil.
7. El nivel de satisfacción en cuanto a la atención recibida (amable y buen trato) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) para un 70% de las personas usuaries del correo ajuntament@palma.cat.
8. En el 95% de los casos en que la tarjeta ciudadana se haya solicitado telemáticamente se ha de enviar al domicilio del ciudadano en un período máximo de tres días laborables (desde la llegada de la misma a la unidad administrativa). 
9. El 95% de las DMS que llegan al Departamento de Calidad se han de registrar siempre el mismo día en que se reciben en el Departamento o el siguiente laborable.
10. El plazo de tramitación de las quejas ha de ser como máximo de 20 días laborables en el 75% de los casos.
11. El Departamento de Calidad elaborará un informe trimestral con estadísticas referentes a registro y tramitación de DMS, el cual se publicará en la Intranet y la web municipal el mes siguiente al último del trimestre (antes de 22 días laborables).
12. El 80% de las quejas se responderán atendiendo los criterios de calidad en la respuesta establecidos por el Departamento de Calidad.
13. El 100% de las quejas relativas a la gestióndel servicio de atención a la ciudadanía se contestarán en un tiempoigual o inferior a 15 días laborables. 

El seguimento del cumplimiento de estos compromisos se hace trimestralmente y se publica en el siguiente documento:

Cuadro de mando de la Carta de compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía 2024.

El seguimiento de los indicadores de los años anteriores, relativos a Atención a la Ciudadania, se publica en los cuadros de mando 2010, 2011, 2012 , 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023.

El seguimiento de los indicadores de los años anteriores, relativos a Quejas y Sugerencias, se publica en los cuadros de mando 2010, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 y 2017. A partir de 2018 el servicio DMS se incorpora a la Carta de Atención a la Ciudadanía.

Asimismo, en los siguientes documentos se puede consular el tipo, cantidad, evolución, resolución, etc. de las DMS, así como la satisfacción de los usuarios, en los siguientes informes 2010, 2011, 2012, 2013 ,2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020, 2021, 2022, 2023 y 2024.

Puede consultar también la recogida de necesidades, expectativas y satisfacción (indicadores) en el siguiente documento:

Informe de necesidades y expectativas de las personas usuarias del Servicio de Atención a la Ciudadanía 2022.

El seguimiento de estos indicadores de satisfacción de los últimos años, relativos a Atención a la Ciudadanía, se puede consultar en los informes 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 y 2021

El seguimiento de los indicadores de satisfacción de los últimos años, relativos a Quejas y Sugerencias, se puede consultar en los informes 2013, 2014, 2015, 2016 y 2017. A partir de 2018 el servicio DMS se incorpora a la Carta d'Atención a la Ciudadanía y los datos de satisfacción se incorporan al informe global del servicio.

Además, a continuación se puede observar la información relacionada con los servicios de atención a la ciudadanía como puede ser el número de personas atendidas en las oficinas de atención a la ciudadanía, el número de llamadas al 010, etc., de los años 2020 y 2021.