Publicador de continguts

Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania

L'Ajuntament de Palma millora els seus serveis i adquereix compromisos respecte a la seva qualitat.

Amb aquesta finalitat l'Ajuntament ha implantat cartes de serveis, eines de gestió de la qualitat basades en la millora contínua, que ens permeten utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d'una manera més eficaç i eficient.

Les cartes de serveis informen, entre d'altres de:

  • les dades identificatives i finalitat de l'organització prestadora del servei
  • la relació de serveis prestats
  • les formes de participació als projectes de millora
  • els drets i deures de les persones usuàries
  • les formes de presentació de queixes i suggeriments
  • els compromisos de qualitat i indicadors
  • la normativa relacionada

Podeu consultar els textes a continuació:

Document complet o matriu de la carta de compromisos

Tríptic

Aquesta carta ha estat certificada per l'entitat externa Bureau Veritas i a continuació es pot consultar el certificat: 

  Certificat d'Atenció a la Ciutadania 2022_2024

Imatge Bureau Veritas Norma 93200 30

En relació al Servei d'Atenció a la Ciutadania l'Ajuntament es compromet a:

  1. El temps mitjà d'espera a les Oficines d'atenció a la ciutadania no serà superior a 10 minuts.
  2. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries de les OAC.
  3. El nivell de satisfacció quant als tràmits relacionats amb la targeta ciutadana a les OAC ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries.
  4. El 80% dels dies, la mitjana de temps de resposta de les telefonades al 010, des del primer to, ha de ser igual o inferior a 5 segons.
  5. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable, amb interès i bona disposició) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del SAT-010.
  6. El 95% dels correus electrònics (enviats a ajuntament@palma.cat) s'ha de contestar el mateix dia en què es rebin o el següent dia hàbil.
  7. El nivell de satisfacció quant a l'atenció rebuda (amable i bon tracte) ha de ser igual o superior a 8 (en una escala del 0 al 10) per a un 70% de les persones usuàries del correu ajuntament@palma.cat.
  8. En el 95% dels casos en què la targeta ciutadana s'hagi sol·licitat telemàticament s'ha d'enviar al domicili del ciutadà en un període màxim de tres dies laborables (des de l'arribada de la mateixa a la unitat administrativa).
  9. El 95% de les DMS que arriben al Departament de Qualitat s'ha de registrar sempre el mateix dia en què es reben al Departament o l'endemà laborable.
  10. El termini de tramitació de les queixes ha de ser com a màxim de 20 dies laborables en el 75% dels casos.
  11. El Departament de Qualitat ha d'elaborar un informe trimestral amb les estadístiques referents a registre i tramitació de DMS, el qual s'ha de publicar a la Intranet i al web municipal el mes següent al darrer del trimestre (abans de 22 dies laborables).
  12. El 80% de les queixes s'ha de respondre atenent els criteris de qualitat en la resposta establerts pel Departament de Qualitat.
  13. S'ha de contestar el 100% de les queixes relatives a la gestió del servei d'atenció a la ciutadania en un temps igual o inferior a 15 dies laborables.

El seguiment del compliment d'aquests compromisos es fa trimestralment i es publica al següent document:

Quadre de comandament de la Carta de compromisos del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2024.

El seguiment dels indicadors dels anys anteriors, relatius a Atenció a la Ciutadania, es publica en els quadres de comandament 201020112012 , 2013201420152016201720182019202020212022 i 2023

El seguiment dels indicadors dels anys anteriors, relatius a Queixes i Suggeriments, es publica en els quadres de comandament 20102011 , 20122013201420152016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania.

Així mateix, en els següents documents es pot consultar el tipus, quantitat, evolució, resolució, etc. de les DMS, així com la satisfacció dels usuaris, en els següents informes 2010,2011,2012,2013,2014,2015,2016,2017,2018,2019,2020,20212022 i 2023.

Podeu consultar també la recollida de necessitats, expectatives i satisfacció (indicadors) en el següens document:

Informe de necessitats i expectatives de les persones usuàries del Servei d'Atenció a la Ciutadania 2022.

El seguiment d'aquets indicadors de satisfacció dels últims anys, relatius a Atenció a la Ciutadania, es pot consultar als informes 20132014201520162017201820192020 i 2021.

El seguiment dels indicadors de satisfacció dels últims anys, relatius a Queixes i Suggeriments, es pot consultar als informes 2013201420152016 i 2017. A partir de 2018 el servei DMS s'incorpora a la Carta d'Atenció a la Ciutadania i les dades de satisfacció s'incorporen  a l'informe global del servei.

A més, a continuació es pot observar la informació relacionada amb els serveis d'atenció a la ciutadania com pot ser el número de persones ateses a les oficines d'atenció a la ciutadania, el número de telefonades al 010, etc., dels anys 2020 i 2021.

Data darrera modificació: 29 de febrer de 2024